Die Herausforderung

Laut einer Umfrage von Top Design Firms im Jahr 2021 meinen 50 % der Kunden, dass das Design der Website wesentlich für den Gesamteindruck einer Marke ist – und 42 % der Befragten würden eine Website aufgrund schlechter Funktionalität verlassen. Deshalb ist es unerlässlich, dass die eigene Website sicher, zeitgemäß und nutzerfreundlich ist. Und das gilt ganz besonders, wenn man ein großer internaler Flughafen mit Passagieren aus aller Welt ist.

Der Flugbetrieb selbst wird durch ein komplexes Zusammenspiel zwischen der Flughafen Berlin Brandenburg GmbH als Flughafenbetreiber und ihren Partnern aufrechterhalten. Der Flughafen Berlin Brandenburg (BER) stand dabei mit der früheren Website vor Problemen, da die Struktur zu komplex war, das Design zu altmodisch und die Seite zu textlastig.

Das Ergebnis von all dem war eine komplizierte User Experience (UX). Zudem führte die schrittweise Schließung der Flughäfen Tegel und Schönefeld, um den gesamten Flugverkehr in der Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg an einem Standort (BER) zu bündeln, zu weiteren Herausforderungen, insbesondere die klare und einfache Erläuterung der neuen Infrastruktur. Dies war besonders in der Übergangsphase rund um die Inbetriebnahme des BER relevant, da einige Terminalbereiche des früheren Flughafen Schönefeld immer noch genutzt werden unter dem Deckmantel BER Terminal 5.

Um die Passagiere während der gesamten Online Customer Journey besser unterstützen zu können, wollte das Team des Flughafens mit einem erfahrenen IT-Partner zusammenarbeiten, um die Website mit modernen Lösungen neu zu strukturieren und zu gestalten.

Die Lösung

Von Beginn an hat Endava die Mission des BER unterstützt, die Kunden ganz in den Fokus zu stellen. Von strategischer Beratung über Konzept und Design bis hin zu online und persönlich durchgeführten User-Tests fungierten wir für unseren Kunden als strategische Lead-Agentur für die Erneuerung der Website.

Über zwei Jahre lang haben wir Workshops mit Fachabteilungen und Fokusgruppen organisiert, um zu verstehen, wie die Website sein muss, um Reisenden eine bessere UX zu bieten. Die Priorität lag dabei auf der User Journey und auf Click-Pfaden für die verschiedenen Zielgruppen, darunter unterschiedliche Segmente von Reisenden, Einheimische, Partner und weitere.

Endava kam die Idee, die Website in verschiedene Bereiche aufzuteilen: ein Portal nur für Reisende (B2C) und eins exklusiv für Business-Partner (B2B). Unser Team hat daraufhin alle Inhalte einer strukturierten konzeptionellen Überprüfung unterzogen, um ein User Interface (UI) zu entwickeln, das international ansprechend ist und den Fokus auf die Service-Kommunikation insbesondere für B2C-Reisende legt.

Das Konzept beinhaltete, die Website mit einem einzigartigen Design und einer einfachen Navigation auszustatten. Wir entwickelten die Idee von „konsistenten Modulen“ und einem „Design Grid“, einem Raster, was Website-Redakteuren viele Design-Optionen eröffnet – aber mit einheitlichen Regeln.

Im Sinne der Qualitätssicherung haben wir einen „lebendigen Styleguide“ und ein visuelles Konzept via Confluence erstellt. Das gab allen Projektbeteiligten die Möglichkeit, die Anpassungen zu prüfen und zu kommentieren, um das Design für das Content-Management-System (CMS) adaptierbar zu machen. Das CMS selbst wurde auf modulare, fortschrittliche Weise von einer anderen Agentur entwickelt und technisch umgesetzt.

In diesem Prozess arbeiteten wir in einem agilen Framework mit zweiwöchentlichen Meilensteinen, die eng mit dem BER und den Agenturpartnern abgestimmt wurden.

Warum Endava?

Für das Aufsetzen und Implementieren der Strategie brauchte der BER ein zuverlässiges und innovatives Team, das agile Methoden zu nutzen weiß, um die Vision einer kundenorientierteren Website zum Leben zu erwecken.

Aus diesen Gründen arbeitete der Flughafen mit Endava zusammen, um eine Lösung mit verbesserter UX und UI zu entwickeln und Reisenden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Das Ergebnis

Endava lieferte die Konzepte und Design-Templates innerhalb des gesetzten Zeit- und Kostenrahmens ab. In enger Zusammenarbeit mit dem BER-Team unterstützten wir so den Launch der neuen Website im Herbst 2020.

Berlin ist der drittgrößte Flughafenstandort in Deutschland – nach ankommenden und abreisenden Passagieren (ausgenommen Anschlussreisende) gerechnet sogar der größte. Rund 43 Millionen Reisende können an den drei Terminals T1, T2 und T5 jährlich abgefertigt werden. Und mit der neuen BER-Website als digitalem Reisebegleiter sollten diese Reisenden noch lange Zeit gut versorgt sein.