Aus unseren Gesprächen mit führenden Köpfen der Versicherungsbranche ergaben sich mehrere Fokus-Themen für 2021 und darüber hinaus. In dieser Blog-Reihe geben einige unserer Experten Einblicke, wie Versicherer Innovationen schaffen und nutzen können, indem sie die folgenden Bereiche angehen: Open Insurance, Nutzung von Daten, Cloud-Migration, Kundenbindung & Cross-Selling, Intelligente Underwriting Workbench und Low Code. Im ersten Teil betrachtet Gareth Miller, wie Technologie sowohl Möglichkeiten eröffnet als auch Notwendigkeiten für Versicherer schafft, und stützt sich dabei auf Entwicklungen im Finanzbereich und das Beispiel Open Banking.

EINLEITUNG 

Open Banking animiert Finanzinstitute dazu, oder ordnet teilweise auch an, dass sie mit Einwilligung der Kunden autorisierten Drittanbietern Zugang zu Kundendaten und Bankdienstleistungen gewähren – oftmals erleichtert durch technologische Standards. Mit über 2,5 Millionen aktiven Nutzern ist Open Banking im Vereinigten Königreich nun an einem Wendepunkt angekommen. Nach Erfüllung der behördlichen Auflagen sehen 67 % der Finanzinstitute im Vereinigten Königreich Open Banking als eine Chance, da die zunehmende Akzeptanz bei Kunden und Instituten weitere Anwendungsmöglichkeiten praktikabler macht. Die Nutzung offener APIs, um ein größeres Portfolio an Finanzprodukten über Kanäle hinweg zu verbinden, stellt ein starkes Angebot dar, um neue Zielgruppen anzusprechen.

Vor diesem Hintergrund ist die Herausforderung für 2021 und darüber hinaus: Wie kann Open Banking eine skalierbare Basis für alle Finanzdienstleistungen bieten, um wirklich integrierte Nutzererlebnisse auf allen Kanälen zu schaffen? Tatsächlich untersucht die Financial Conduct Authority (FCA) im Vereinigten Königreich gerade, wie sie die regulatorischen Rahmenbedingungen für ein Wachstum des weiteren Open-Finance-Bereichs schaffen kann.

Für Versicherer können so Vorteile entstehen durch den Zugang zu personalisierten, dynamischen und historischen Einblicken, die es ihnen ermöglichen, ihre Produkte präziser an Kundengruppen anzupassen. Verbesserungen in der User Experience sind ein weiterer Vorteil, besonders wenn diese durch dynamische Customer Journeys angestoßen werden. Im Gegenzug stellt das Teilen von Kunden- und Unternehmensdaten zweifellos ein Risiko dar – Probleme im Bereich Governance, Ethik und Ansehen kommen einem hier in den Sinn. Versicherer müssen also das potentiell erhöhte Cyberrisiko im Auge behalten, wenn sie sich mit einem Ökosystem verbinden. Schließlich könnten sie sich in einer Kostenfalle wiederfinden, wenn ihnen eine klare Vision oder Roadmap fehlt, auf denen ihre Ausgaben basieren. Diese und weitere Aspekte können alle in Open Insurance einfließen.

Um Open Insurance besser zu verstehen, müssen wir die Bedeutung von Ökosystemen und Daten betrachten.

WAS IST EIN SERVICE-ÖKOSYSTEM?  

Im Finanzbereich basiert ein Ökosystem auf einer Reihe vernetzter Services – mit dem Nutzer im Mittelpunkt, der dadurch eine Vielzahl von Bedürfnissen in einem integrierten Erlebnis befriedigen kann. Ein gutes allgemeines Beispiel ist Apple: Zusätzlich zu Apple Inc., Betriebssystemen und einer Vielzahl an Geräten umfasst dieses Ökosystem Kunden, AppStore-Entwickler, Service-Anbieter und Zubehörhersteller – und alle sind verbunden durch die Software-, Design- und Customer-Experience-Prinzipien von Apple.

Also, was können Ökosysteme bieten, was die heutigen digitalen Angebote nicht können? Kurz gesagt: Sie liefern bessere Ergebnisse durch bessere Nutzererlebnisse. Zum Beispiel sind zwei direkte Vorteile für den Endnutzer die Flüssigkeit und die Personalisierung. Flüssigkeit wird erreicht durch die nahtlose Bewegung zwischen verschiedenen Produkten und Services, ohne den Einstiegspunkt, zum Beispiel eine App, verlassen zu müssen. Sie kann auch durch Omni-Kanal-Fähigkeit oder den Wechsel zwischen digitalen und menschlichen Erlebnissen entstehen, so zum Beispiel, wenn eine Interaktion telefonisch startet, dann via Chatbot weitergeht und man das Ergebnis direkt in einer App sieht. Personalisierung schafft man durch intelligente Schnittstellen, Datenanreicherung und maßgeschneiderte Lösungen, die den Nutzern den Eindruck geben, dass sie ein „Segment of One“ sind.

Ökosysteme basieren also nicht auf etablierten Produkten oder Services, sondern auf einer Sichtweise für die aufkommenden Bedürfnisse, die das Individuum ins Zentrum ihrer Welt stellt.

DIE BEDEUTUNG VON DATEN 

Das Versprechen von Ökosystemen gründet primär auf Daten. Sie werden bereits zum Lebenselixier im Handel und Versicherungen sind hier keine Ausnahme. Open Finance fügt eine weitere Komplexitätsebene hinzu und unterstreicht die Notwendigkeit dieser wichtigen Ressource und der Fähigkeit, sie zu nutzen. Diejenigen, die am besten auf diese neue „Open“-Welt vorbereitet sind, haben eine klare Blickrichtung auf ihre Daten (Daten-Architektur), die Möglichkeit, Daten über nichtnative Quellen und Ziele hinweg aufzunehmen und zu exportieren, (Daten-Integration) und die Fähigkeit, diese Daten zu bearbeiten und zu nutzen (Daten-Analyse) – oder haben zumindest eine Vision von alldem.

Nehmen wir Open Banking als ein Beispiel: Einer der Vorstöße beschäftigt sich damit, die Haltung zu Datenbesitz zu verändern und damit auch das, was mit Daten gemacht werden kann – etwas, das in Europa durch die DSGVO festgeschrieben ist. Hier sind Kundendaten fest in der Hand des Individuums. Open Banking ermöglicht es Kunden, Zugang zu diesen Daten als Gegenleistung für Mehrwertdienste zu gewähren, zum Beispiel um Geld zwischen Bankkonten zu bewegen und so bessere Zinsen zu erhalten.

Neue Anbieter tun dies natürlich nicht umsonst – sie können ihren eigenen Mehrwert daraus ziehen. Dies kann finanzieller Wert sein, zum Beispiel explizit durch eine Gebühr oder möglicherweise durch irgendeine Form von Marge. Oder der wahre Wert könnte im Zugang zu den Daten liegen – nicht nur zu den persönlichen Daten, die sie sammeln, sondern auch zu Daten über Flüsse und Trends in den Systemen sowie über Nutzerinteraktionen.

FÜNF SCHRITTE, UM SICH AUF EINE OFFENERE VERSICHERUNGSWELT VORZUBEREITEN

1. Positionieren Sie sich im Ökosystem 

Dies erfordert einen Mentalitätswechsel in Ihrer Organisation, weg vom „Verkauf an ein Individuum“ hin zur „Integration in das Leben des Kunden“.

Ökosysteme müssen noch zusammenwachsen, aber höchstwahrscheinlich werden sie sich auf einige „Koordinatoren“ mit mehreren „Teilnehmern“ fokussieren. Der Gewinn für diejenigen, die sich eine Rolle im Zentrum des Ökosystems schaffen können, ist hoch und es wird sich lohnen – auch unter Berücksichtigung der Kosten und Risiken. Der Wettbewerb wird entsprechend hart sein.

Für Koordinatoren im Ökosystem liegt der Gewinn darin, Wert aus enormen Datenströmen zu ziehen. So könnte man zum Beispiel entstehende Lücken besetzen, indem man der Verbindungspunkt von mobilitätsbezogenen Dienstleistungen wie Fahrgemeinschaften, Car-Sharing und Versicherungen wird. Währenddessen profitieren Teilnehmer von so vielen Verbindungen wie möglich und vom Anschluss an Ökosysteme Dritter – zum Beispiel, indem man der Standardversicherer für automatisierte Fahrzeuge wird durch eine Integration mit Tesla, Google und weiteren, aufstrebenden Akteuren.

Die richtige Positionierung in einem Ökosystem erfordert eine Selbstreflexion bezüglich der eigenen Kernkompetenzen, der Rolle, die man im Leben seiner Kunden spielt, sowie der technischen Notwendigkeiten und Motivation, noch mehr anzubieten.Versicherer sind wahrscheinlich am besten als Teilnehmer aufgehoben, wo sie sich auf die Interaktion mit einer Vielzahl anderer Anbieter konzentrieren, um das Risikomanagement zu verbessern – für den Versicherer und den Kunden.

2. Überprüfen Sie Ihre Technologiestrategie 

Eine interessante Dynamik bei Open Finance ist das Ausmaß, in dem es althergebrachte Arten von Wettbewerb und Zusammenarbeit infrage stellt. Schauen wir uns die traditionellen Herangehensweisen für Technologielösungen zur Veranschaulichung an: „Kaufen“ oder „bauen“ kann nun ergänzt werden durch „leihen“, „teilen“ oder „zusammenarbeiten“.

Verbindungsfähigkeit wird die Hauptvoraussetzung für Erfolg sein, denn Unternehmen wenden sich API- und Microservices-basierter Architektur zu und entkoppeln ihr Technologie-Stack. Direkt dahinter kommt die Fähigkeit, Daten sowohl zu ordnen als auch zu analysieren, um Wert zu schöpfen. Daher sollten Versicherer die Rationalisierung fragmentierter Datenspeicher miteinbeziehen und künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Schließlich wird eine übergeordnete Frage sein, wie diese Elemente mit der Cloud-Strategie zusammengehen.

3. Verstehen Sie Ihre heutigen Möglichkeiten 

Um Ihre Transformation zu gestalten, sollten Sie die Strategie aus der Technologieperspektive validieren. Wenn die Zukunft entkoppelt ist und auf Microservices und APIs basiert, wie stark sind Ihre Fähigkeiten in dem Bereich heute?

Schnittstellen und die Integration in die Ökosysteme werden spielentscheidend sein – von mehreren Standpunkten aus, so mit Blick auf die Customer Journey, den Prozessablauf und die zugrundeliegende Technologie. Altsysteme werden schlicht nicht in der Lage sein, die Geschwindigkeit und Raffinesse zu liefern, die Kunden und andere „Open-Akteure“ fordern. Die Flexibilität, aus neuen Märkten Nutzen zu ziehen und Lösungen für zunehmend breitgefächerte Bedürfnisse anzubieten, wird maßgeblich sein – so zu sehen bei der Gig-Economy, autonomen Fahrzeugflotten und Lieferdrohnen. Zur Veranschaulichung: Neue, digitale Akteure haben doppelt bis viermal mehr wichtige Launches pro Jahr als sogar der innovativste etablierte Anbieter.

4. Ermitteln Sie Ihre Kapazitäten für den Wandel 

Technische Fähigkeiten müssen gemeinsam mit technischen Kapazitäten betrachtet werden. In Anbetracht der notwendigen Veränderungen, wie gut ist Ihre Organisation hinsichtlich Ressourcen und Fähigkeiten aufgestellt, um diese Veränderungen innerhalb des Zielzeitfensters umzusetzen?

Ein weiterer wichtiger Faktor ist der oft unterschätzte kulturelle Wandel. Das Eintauchen in ein sich rasant veränderndes Ökosystem voller Wettbewerber und neuer Akteure passt oft nicht zu den traditionell konservativen und von Natur aus risikoscheuen Geschäftsmodellen von Versicherungen. Eines der größten Hindernisse ist, sich eine Kultur des „Fail Fast“ (schnellen Scheiterns) – oder des schnellen Lernens – anzueignen, wo Konzepte im „echten Leben“ getestet und dann schnell übernommen oder verworfen werden. Im Privatkundengeschäft kann beispielsweise agiles Arbeiten als eine Lösung eingeführt werden, aber sollte im gesamten Unternehmen umgesetzt werden, da es wichtig ist, dass IT- und Business-Stakeholder auf einer Linie sind.

5. Überarbeiten Sie Ihre Datenarchitektur und -analyse  

Angesichts der schon immer zentralen Rolle von Daten in der Versicherungsbranche sollte dies nicht überraschend sein. Das Neue diesmal ist jedoch, dass Daten jetzt eng verknüpft sind mit Faktoren wie Wendigkeit, Anpassungsfähigkeit und Orientierung nach außen. Versicherer, die sich traditionell auf interne Daten und Modelle verlassen, sollten prüfen, wie die Nutzung dieser internen Daten verbessert werden kann. So könnten zum Beispiel fragmentierte Quellen durch leistungsfähigere Tools zur Datengewinnung und den Einsatz von KI zur Betrugsanalyse einheitlicher und effektiver abgelegt werden.

Daher müssen Versicherer radikal überdenken, wie sie auf externe Daten zugreifen und diese nutzen – und einige dieser Daten werden nicht in „versicherungstypischen“ Sprachen oder Formaten vorliegen. Dies könnte eine größere Menge konventionellerer Daten von Partnern aus dem Ökosystem ebenso einschließen wie unkonventionelle oder unstrukturierte Daten, zum Beispiel solche, die aus sozialen Medien gewonnen werden. Mögliche Anwendungsfelder für so unterschiedliche Daten liegen in der Risikobepreisung, Schadensfeststellung und Betrugsanalyse, in interaktiven Underwriter Workbenches sowie in Blaupausen für die Customer Journey und im Produktdesign.

FAZIT 

Versicherer müssen sich auf eine offenere Landschaft mit vielen Veränderungen einstellen oder einer geschwächten Position in der Zukunft entgegenblicken. Es ist unwahrscheinlich, dass Versicherer im Zentrum eines Ökosystems stehen werden, aber wenn sie sich selbst neu aufstellen, werden sie in der Lage sein, einen Nutzen aus der offeneren digitalen Landschaft zu ziehen. Verbindungen nach außen, Flexibilität nach innen sowie ein Fokus auf das Aufnehmen, Speichern und Analysieren von Daten werden hier die Gewinner ausmachen.

Übersetzt aus dem Englischen